各鎮(zhèn)人民政府，縣政府有關(guān)工作部門：

為深入貫徹落實(shí)《安康市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)安康市金融服務(wù)提升年活動(dòng)實(shí)施方案的通知》(安政辦發(fā)〔2016〕47號(hào))文件精神，切實(shí)提高全縣金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，充分發(fā)揮金融業(yè)在縣域經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的支撐和保障作用，現(xiàn)將開展“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、指導(dǎo)思想

以脫貧攻堅(jiān)統(tǒng)攬金融工作全局，以深化金融服務(wù)創(chuàng)新為主線，以各金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)和其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為載體，以提升金融服務(wù)質(zhì)量和水平為核心，以開展監(jiān)督考評(píng)為保障，力求在創(chuàng)優(yōu)服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)水平、規(guī)范業(yè)務(wù)操作等方面出實(shí)招、見實(shí)效，創(chuàng)造誠(chéng)信、安全、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)各金融機(jī)構(gòu)內(nèi)生增長(zhǎng)動(dòng)力，推動(dòng)政、銀、企之間和諧相處、互惠共贏，形成以服務(wù)創(chuàng)造效益、以服務(wù)推進(jìn)創(chuàng)新、以服務(wù)支持全縣脫貧攻堅(jiān)及推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)加快發(fā)展的良好局面。

二、活動(dòng)對(duì)象、目標(biāo)和內(nèi)容

(一)活動(dòng)對(duì)象

各銀行、保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)和融資擔(dān)保、小額貸款、典當(dāng)業(yè)等地方性融資機(jī)構(gòu)。

(二)活動(dòng)目標(biāo)

通過(guò)“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)的開展，進(jìn)一步規(guī)范全縣金融業(yè)及地方性融資機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的服務(wù)行為，樹立金融業(yè)的良好社會(huì)形象，促進(jìn)全縣金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，力爭(zhēng)2016年底全縣金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)服務(wù)達(dá)標(biāo)率超過(guò)90%以上。

1、營(yíng)造“兩種環(huán)境”，即：公平公開的營(yíng)業(yè)環(huán)境，做到營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔明亮、便民設(shè)施完善周到、系統(tǒng)機(jī)具運(yùn)行穩(wěn)健、產(chǎn)品信息公開透明、風(fēng)險(xiǎn)提示規(guī)范準(zhǔn)確、糾紛調(diào)處妥當(dāng)有序;優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境，做到真誠(chéng)服務(wù)、文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、品牌服務(wù)、安全服務(wù)。

2、取得“四項(xiàng)成果”，即：思想觀念和經(jīng)營(yíng)理念上有新轉(zhuǎn)變、管理模式和運(yùn)行機(jī)制上有新突破、工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量上有新變化、辦事效率和客戶滿意度上有新提高。

(三)活動(dòng)內(nèi)容

1、創(chuàng)優(yōu)美環(huán)境。以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建為標(biāo)準(zhǔn)，以凈化、美化、亮化為重點(diǎn)，改善服務(wù)環(huán)境。保持服務(wù)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、舒適安全，物品擺放有序，展示牌(板)規(guī)范整齊，窗明幾凈;改善服務(wù)手段，改進(jìn)服務(wù)功能，完善服務(wù)配套設(shè)施，設(shè)置便民飲水機(jī)等便民服務(wù)設(shè)施，滿足群眾多樣化的服務(wù)需求，提高服務(wù)的便利和舒適程度;張貼文明溫馨提示標(biāo)志、標(biāo)識(shí)，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境。

2、創(chuàng)優(yōu)良秩序。以公平公正、誠(chéng)實(shí)守信、文明規(guī)范為重點(diǎn)，服務(wù)窗口要從優(yōu)化誠(chéng)實(shí)守信、文明規(guī)范的經(jīng)營(yíng)秩序入手，強(qiáng)化信用體系建設(shè)，健全服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制，完善服務(wù)體系和保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度，大力開展誠(chéng)信服務(wù)建設(shè)，充分保障消費(fèi)者資金、賬戶及信息安全，如實(shí)宣傳推介產(chǎn)品和服務(wù)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示與信息披露。建立健全投訴處理和反饋機(jī)制，強(qiáng)化群眾投訴管理，暢通群眾投訴反饋渠道，提高投訴處理質(zhì)量。

3、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。廣泛開展文明禮儀普及活動(dòng)，提升從業(yè)人員的文明素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。通過(guò)專家講座、現(xiàn)場(chǎng)示范、知識(shí)競(jìng)賽、主題演講和金融業(yè)創(chuàng)建文明規(guī)范服務(wù)示范單位、文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)兵等多種形式，強(qiáng)化對(duì)高管人員與普通員工的禮儀培訓(xùn)，普及禮儀常識(shí)。大力宣傳金融惠民政策，普及金融知識(shí)，推介金融產(chǎn)品，搞好調(diào)查研究，幫助企業(yè)、園區(qū)、農(nóng)戶完善信貸資料，使其達(dá)到貸款要求，加大信貸投放，尤其要想方設(shè)法滿足企業(yè)項(xiàng)目、民生工程、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)等實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融資需求。認(rèn)真梳理各類服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行“明碼標(biāo)價(jià)”和銀監(jiān)會(huì)“七不準(zhǔn)、四公開”規(guī)定，通過(guò)網(wǎng)站公布、網(wǎng)點(diǎn)公示、窗口提示等方式充分履行告知義務(wù)，切實(shí)做到合規(guī)收費(fèi)、以質(zhì)定價(jià)、公開透明、減費(fèi)讓利，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。

4、創(chuàng)優(yōu)秀業(yè)績(jī)。積極研判分析當(dāng)前金融大勢(shì)和行業(yè)政策、措施，圍繞全縣年度重點(diǎn)工作及年初確定的各項(xiàng)金融工作任務(wù)，鎖定目標(biāo)，厘清思路，超前謀劃安排，強(qiáng)化調(diào)度落實(shí)，把握工作節(jié)奏，確保完成既定的目標(biāo)任務(wù)。

三、活動(dòng)時(shí)間、方法和步驟

“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)分為四個(gè)階段，時(shí)間從即日起至2016年12月底。

(一)準(zhǔn)備階段(5月20日前)

各有關(guān)部門、各金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)要高度重視此次活動(dòng)，將此作為本年度工作的重點(diǎn)內(nèi)容之一，并結(jié)合本單位實(shí)際，制定詳細(xì)可行的活動(dòng)細(xì)則，通過(guò)多種方式層層傳導(dǎo)壓力，調(diào)動(dòng)廣大職工尤其是一線業(yè)務(wù)員工的積極性，切實(shí)做到“人人重服務(wù)，事事講規(guī)范”。

(二)自查自改階段(5月21日至5月31日)

圍繞活動(dòng)競(jìng)賽內(nèi)容，各金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)對(duì)本單位的金融服務(wù)情況進(jìn)行全面自查，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，督促及時(shí)采取改進(jìn)措施，提升服務(wù)管理工作的水平。自查的主要內(nèi)容有四個(gè)方面：1.對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率等進(jìn)行自查;2.對(duì)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、處理各類投訴情況進(jìn)行自查;3.對(duì)完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制情況進(jìn)行自查;4.對(duì)支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況進(jìn)行自查。自查期間，各金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)要按照要求做到“邊自查，邊整改，邊提高”，切實(shí)提高自查的效果。通過(guò)自查，各機(jī)構(gòu)重點(diǎn)解決以下問題：1.營(yíng)業(yè)柜臺(tái)對(duì)外窗口開設(shè)多、但辦理業(yè)務(wù)窗口較少的問題;2.客戶排長(zhǎng)隊(duì)的問題;3.部分柜臺(tái)人員文明服務(wù)意識(shí)不足的問題;4.客戶投訴處理機(jī)制不健全、處理效率不高、顧客滿意度低的問題;5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化水平低的問題。各金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)需建設(shè)不少于自身網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量50%的精品化網(wǎng)點(diǎn)，樹立良好的對(duì)外形象;只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)，要全部建設(shè)成為精品化網(wǎng)點(diǎn);6.重點(diǎn)項(xiàng)目、小微企業(yè)、民生工程、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、貧困農(nóng)戶存在的貸款難、貸款貴問題。

(三)百日競(jìng)賽階段(6月1日至9月10日)

為形成提升金融服務(wù)的濃厚氛圍，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)改進(jìn)和提升服務(wù)理念、服務(wù)方式，提升金融消費(fèi)者的滿意度，豐富活動(dòng)的載體，從6月1日至9月10日，組織開展全縣金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)服務(wù)提升百日競(jìng)賽活動(dòng)。

百日競(jìng)賽活動(dòng)中，各金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)要組織開展

不少于一次的金融知識(shí)公眾宣傳教育活動(dòng)，重點(diǎn)開展送金融知識(shí)

進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、到農(nóng)村等活動(dòng)。各金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)

要組織開展技能比賽和培訓(xùn)、崗位練兵等形式多樣的活動(dòng)，組織

開展相關(guān)比賽不少于每季1場(chǎng)次，從業(yè)人員100%投入競(jìng)賽活動(dòng)，

有效促進(jìn)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)窗口等各環(huán)節(jié)服務(wù)水平的提高。

縣金融辦、人行旬陽(yáng)支行將組織開展不少于一次“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”活動(dòng)，廣泛普及金融知識(shí)。活動(dòng)期間，要加大檢查和指導(dǎo)力度，深入單位內(nèi)部就服務(wù)情況進(jìn)行檢查不少于2次，現(xiàn)場(chǎng)接受消費(fèi)者投訴、征求消費(fèi)者意見和建議，并建立專項(xiàng)檢查登記簿。組織各內(nèi)設(shè)監(jiān)管部門在活動(dòng)期間開展不少于3次明查暗訪活動(dòng)。

(四)整改提高階段(9月11日至12月31日)

各金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)要結(jié)合百日競(jìng)賽活動(dòng)開展情況，建立提升金融服務(wù)質(zhì)量和水平的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步修訂完善各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程，明確工作職責(zé)，保障活動(dòng)有序進(jìn)行。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度，對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范和明確，保證各項(xiàng)工作有章可循，有據(jù)可依。同時(shí)，注重拓寬監(jiān)督檢查渠道，充分發(fā)揮投訴臺(tái)、社會(huì)監(jiān)督員、舉報(bào)電話、內(nèi)部通報(bào)等內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制的作用，多渠道、全方位地進(jìn)行監(jiān)督檢查。

縣政府將根據(jù)“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)開展情況對(duì)活動(dòng)先進(jìn)單位給予表彰，以激勵(lì)各金融機(jī)構(gòu)及地方性融資機(jī)構(gòu)在金融服務(wù)提升年活動(dòng)中爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。

四、保障措施

(一)建立機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)。為加強(qiáng)“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，縣政府成立以分管縣長(zhǎng)為組長(zhǎng)、縣政府辦、金融辦、經(jīng)貿(mào)局、文廣局、人行旬陽(yáng)支行、銀行業(yè)各金融機(jī)構(gòu)、各有關(guān)保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)同志為成員的旬陽(yáng)縣“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在縣金融辦，主要負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、考核、會(huì)務(wù)組織等工作。人行旬陽(yáng)支行和銀行業(yè)各金融機(jī)構(gòu)、各有關(guān)保險(xiǎn)公司也應(yīng)成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。

(二)明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要做好活動(dòng)的協(xié)調(diào)、聯(lián)系、督查、評(píng)比及總結(jié)工作，及時(shí)向縣政府報(bào)送活動(dòng)開展情況。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司和地方性融資機(jī)構(gòu)要從改善日常金融服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)入手，認(rèn)真查找存在的問題和不足，采取切實(shí)有效措施，大力推進(jìn)金融基礎(chǔ)服務(wù)建設(shè)，牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，積極倡導(dǎo)金融單位文化建設(shè)，著力滿足社會(huì)多層次、多元化特別是精準(zhǔn)扶貧的金融服務(wù)需求?？h政府信息中心、電視臺(tái)要及時(shí)宣傳報(bào)道活動(dòng)開展情況，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，全力營(yíng)造良好的輿論氛圍。

(三)積極推進(jìn)，定期檢查。各金融機(jī)構(gòu)與地方性融資機(jī)構(gòu)，要根據(jù)活動(dòng)安排，結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)和特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)、制定符合本單位實(shí)際的專題活動(dòng)方案，并抓好落實(shí)，將工作落實(shí)情況按季向縣“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告?？h“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將組織有關(guān)部門組成聯(lián)合檢查組，對(duì)各金融機(jī)構(gòu)和地方性融資機(jī)構(gòu)的活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查、觀摩，并進(jìn)行打分考評(píng)、量化分級(jí)和公示公告等具體工作。

(四)廣泛宣傳，擴(kuò)大成效。各金融機(jī)構(gòu)與地方性融資機(jī)構(gòu)，要對(duì)“金融服務(wù)提升年”活動(dòng)進(jìn)行廣泛深入的宣傳，充分利用電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等媒體，經(jīng)常展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升成果，大力宣傳“金融服務(wù)提升年”的各項(xiàng)活動(dòng)，引導(dǎo)各類客戶和金融員工積極參與到提升年活動(dòng)中來(lái)，真正形成全社會(huì)關(guān)心金融、了解金融、支持金融、發(fā)展金融，而金融業(yè)又強(qiáng)力助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展、支持脫貧攻堅(jiān)、滿足民眾需求的良性互動(dòng)局面。

旬陽(yáng)縣人民政府辦公室   

2016年5月30日