為進(jìn)一步學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記重要批示精神，認(rèn)真執(zhí)行《旅游法》，落實中央文明辦《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見》和國家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見》要求，深入推進(jìn)我省旅游行業(yè)文明旅游工作，提升公民旅游文明素質(zhì)，現(xiàn)提出如下意見。

一、切實增強(qiáng)自覺做好文明旅游工作的責(zé)任感和使命感

1、強(qiáng)化對文明旅游工作重要性的認(rèn)識。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)“旅游是傳播文明、交流文化、增進(jìn)友誼的橋梁，是人民生活水平提高的一個重要指標(biāo)”。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，旅游已經(jīng)成為老百姓的重要生活方式，旅游既讓陜西人走世界、看世界、享受生活，也讓世界感知陜西、了解陜西。旅游業(yè)巨大的互動交流，讓每一位游客，特別是每位出境游客都是“陜西的宣傳員、中國的名片”。如有不文明行為，不僅會引發(fā)他人的不適和反感，給自己帶來麻煩，還會損害陜西和國家的形象。我們要充分認(rèn)識提升公民旅游文明素質(zhì)的重要性，切實增強(qiáng)抓好文明旅游工作的責(zé)任感、使命感，進(jìn)一步推進(jìn)文明旅游工作向縱深發(fā)展。

2、增強(qiáng)抓文明旅游工作的緊迫感。近年來，隨著旅游活動在人們生活內(nèi)容中比重的不斷提升，廣大公民在旅游出行中展現(xiàn)出的良好風(fēng)貌，文明素養(yǎng)和道德水平越來越被得到普遍重視。但存在著的一些不文明現(xiàn)象也暴露出諸多問題，一些游客不遵禮儀、不講衛(wèi)生、大聲喧嘩、亂涂亂畫、過度維權(quán)等不文明行為時有發(fā)生，嚴(yán)重?fù)p害了陜西和國家形象，同時也損害了陜西旅游的形象。有些不文明行為造成了嚴(yán)重不良影響，有的甚至危害到公共安全，它給我們敲響了警鐘，文明旅游到了非抓不可的時候。因此，我們要立即行動，堅持不懈，下大力氣抓緊抓實抓細(xì)文明旅游工作，使旅游不文明行為得到有效治理。

3、主動推進(jìn)旅游行業(yè)文明旅游工作再上新臺階。思想認(rèn)識進(jìn)一步提高的同時，要珍惜和堅持“部門聯(lián)動、上下聯(lián)動、齊心聚力”開展文明旅游工作的新局面，營造全社會共同參與的濃厚工作氛圍，使工作思路和工作任務(wù)更加清晰明確。旅游行業(yè)文明旅游工作在取得了初步成效的基礎(chǔ)上，改變和解決存在的重視不夠、力量不足、針對性不強(qiáng)、制度手段滯后、發(fā)展不平衡及不冷不熱，推一下動一下，不能落地生根、不經(jīng)?；葐栴}。面對艱難復(fù)雜的困難,我們要以更加緊迫的責(zé)任心和使命感，主動作為，迎難而上，切實把文明旅游工作貫穿旅游工作始終，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，切實投入更多精力，切實組織更強(qiáng)力量，將旅游行業(yè)文明旅游工作擺到更加重要位置，往深里做、往實里抓，抓出水平，抓出成效。

二、積極推動文明旅游工作的常態(tài)化和制度化

1、建立健全協(xié)同聯(lián)動的工作機(jī)制。在省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)重視下，我省建立了由省文明辦牽頭，省旅游局、省公安廳、省交通廳、西部機(jī)場集團(tuán)、西安鐵路局等39家單位組成的“提升中國公民出境旅游文明素質(zhì)部際聯(lián)席會議”制度，形成了凝心聚力合力塑造文明旅游環(huán)境的良好局面，推進(jìn)了文明旅游工作的制度化、常態(tài)化建設(shè)。這為解決文明旅游工作涉及面廣，難度大，需要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)同多方力量，形成齊抓共管工作格局，以及全社會共同參與打下了良好基礎(chǔ)。作為旅游主管部門更要落實好旅游部門主體責(zé)任，主動與公安、交通、外事等聯(lián)席會議成員單位橫向聯(lián)動，共享宣傳資源，在旅游不文明行為的記錄采集、追責(zé)處罰等方面聯(lián)手行動，形成工作合力。相關(guān)部門要堅決落實旅行社、A級景區(qū)、星級飯店、旅游企業(yè)及導(dǎo)游領(lǐng)隊等從業(yè)人員的主體責(zé)任，同向同步，共同推進(jìn)文明旅游工作。

2、堅持依法管理和標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)。開展文明旅游工作，既靠道德教化，更要靠依法依規(guī)規(guī)范。要積極推動將文明旅游相關(guān)要求入法入規(guī)，推進(jìn)文明旅游工作制度化;要積極落實《游客旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》，積極宣貫《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)及《導(dǎo)游領(lǐng)隊文明旅游引導(dǎo)規(guī)范》、《旅行社行前說明服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極制定文明旅游地方標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵旅游企業(yè)制定文明引導(dǎo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

3、積極融入行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作。文明旅游工作與行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作緊密相關(guān)。行業(yè)文明程度不高、市場混亂都極易引發(fā)旅游不文明事件。要積極強(qiáng)化對旅游市場主體行為的事中事后監(jiān)管，督促旅行社、A級景區(qū)和星級飯店等旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量、妥善處置各類突發(fā)事件;要依法治理超范圍經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓旅行社經(jīng)營許可、低于成本價組織接待、委派“黑領(lǐng)隊”或不派領(lǐng)隊等違法違規(guī)行為;要督促旅行社等用人單位加強(qiáng)對導(dǎo)游領(lǐng)隊等從業(yè)人員的培訓(xùn)和管理，將文明旅游工作融入滲透到行業(yè)服務(wù)監(jiān)管工作之中，同步推進(jìn)、同時督查，避免出現(xiàn)“兩張皮”和推諉扯皮。

三、繼續(xù)加強(qiáng)文明旅游宣傳教育培訓(xùn)工作

1、狠抓導(dǎo)游領(lǐng)隊的教育培訓(xùn)。要引導(dǎo)游客文明旅游，導(dǎo)游領(lǐng)隊首先要起好示范帶頭作用，掌握用好“先知、會管、常提醒”的帶團(tuán)工作方式。加強(qiáng)導(dǎo)游領(lǐng)隊的文明旅游教育培訓(xùn)是近期旅游行業(yè)文明旅游工作的重中之重。要盡快實施導(dǎo)游領(lǐng)隊文明旅游教育全員培訓(xùn)計劃，周密制定培訓(xùn)方案，設(shè)計培訓(xùn)課程，年年堅持、有針對性地開展，確保每年集中培訓(xùn)覆蓋到每位導(dǎo)游領(lǐng)隊。省級旅游主管部門要重點(diǎn)抓好出境領(lǐng)隊的集中培訓(xùn)，市區(qū)級旅游主管部門要分批分段實施導(dǎo)游集中培訓(xùn)，旅行社及導(dǎo)游行業(yè)組織要具體做好導(dǎo)游領(lǐng)隊的日常培訓(xùn)。

2、加大文明旅游的正面宣傳力度。文明旅游重在宣傳教育。各區(qū)市旅游局及相關(guān)部門要在文明辦的支持指導(dǎo)下，通過新聞報道、言論評論、訪談節(jié)目、專題節(jié)目等，大力宣傳普及《中華人民共和國旅游法》對文明旅游的相關(guān)要求，宣傳一批踐行文明旅游的旅行社等旅游企業(yè)、一批履職盡責(zé)的導(dǎo)游領(lǐng)隊等從業(yè)人員、一批引導(dǎo)文明旅游的志愿者、一批講文明守公德的游客，推廣一批典型經(jīng)驗和好的做法;要繼續(xù)深入開展“文明與旅游同行”主題活動，積極宣傳推廣“最美導(dǎo)游”，積極組織開展“尋找最美領(lǐng)隊”及文明旅游先進(jìn)單位選樹活動;要向社會廣泛征集文明旅游提醒語，選擇社會公眾人物作為“文明旅游提醒人”，積極開展文明旅游“提個醒”活動。同時，要充分利用旅行社的門市、在線旅行社的網(wǎng)站和APP、星級飯店、A級景區(qū)、旅游包車、旅游咨詢中心、旅游集散中心、商超、社區(qū)等旅游窗口和公共場所，播發(fā)文明旅游十大提醒語、文明旅游公益廣告、文明旅游宣傳資料，讓游客時時處處感受到文明旅游的濃厚氛圍，在全社會形成弘揚(yáng)文明旅游的新風(fēng)。

3、充分發(fā)揮反面典型的教育警示作用。抓住反面典型進(jìn)行曝光和剖析，既能對不文明行為起到警示作用，也能引導(dǎo)公眾通過討論和反思進(jìn)一步增強(qiáng)文明旅游意識。要積極引導(dǎo)新聞媒體和社會公眾開展建設(shè)性監(jiān)督，及時曝光和積極舉報旅游不文明行為;要組織開展好本地區(qū)旅游不文明行為“隨手拍”活動，將案例、照片、視頻等在媒體上集中曝光，形成聲討旅游不文明行為的濃厚氛圍;對嚴(yán)重?fù)p害國家和陜西形象、違法違規(guī)的旅游不文明行為，要予以鞭撻，深入剖析，并主動協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門依法進(jìn)行處理，及時披露處罰措施和處理結(jié)果，通過懲治旅游不文明行為，達(dá)到弘揚(yáng)文明旅游的目的。

四、突出抓好“四個重點(diǎn)”的宣傳引導(dǎo)

1、切實抓好重點(diǎn)人群的文明旅游工作。旅行社組織接待的團(tuán)隊游客是旅游行業(yè)文明旅游工作的重點(diǎn)人群，其中出境游團(tuán)隊游客更是重中之重。應(yīng)督促旅行社將文明旅游宣傳引導(dǎo)工作落實到每一位團(tuán)隊游客，特別是每一位出境游團(tuán)隊游客身上。對于具有一定數(shù)量和規(guī)模的旅游團(tuán)隊，要推行文明旅游督導(dǎo)員制度，推選綜合素質(zhì)好的游客作為文明旅游督導(dǎo)員，協(xié)助導(dǎo)游領(lǐng)隊做好文明旅游督導(dǎo);旅行社在組織的旅游團(tuán)隊中可開展?fàn)幾雎糜螆F(tuán)隊中的“文明游客”的鼓勵獎勵活動。通過共同努力，使旅游團(tuán)隊游客的旅游文明素質(zhì)得到較大提升，避免發(fā)生影響惡劣的旅游不文明事件。

2、進(jìn)一步抓好重點(diǎn)區(qū)域的文明旅游工作。目前，港澳臺、東南亞、日韓等周邊地區(qū)和國家是我省公民出境旅游的主要目的地，西安、咸陽、寶雞、榆林、延安等市出入境人員較多，這些都是文明旅游工作的重點(diǎn)區(qū)域。各市區(qū)要主動編印和拍攝一批針對這些目的地的文明旅游宣傳資料、公益宣傳片，加強(qiáng)赴這些國家和地區(qū)出境游客的宣傳教育，引導(dǎo)廣大游客促進(jìn)海峽兩岸暨香港、澳門交流、傳遞血脈親情，成為我國與周邊國家交流的民間大使、形象大使。

3、切實抓好重點(diǎn)環(huán)節(jié)的文明旅游工作。把好“三關(guān)”(組團(tuán)關(guān)、落地關(guān)、行程關(guān))，是引導(dǎo)旅游團(tuán)隊游客文明旅游的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要在落細(xì)、落實上下功夫，要求旅行社切實履行簽約組團(tuán)環(huán)節(jié)的宣傳引導(dǎo)責(zé)任，必須向游客附送文明旅游宣傳材料，向游客講清楚遵規(guī)守紀(jì)、文明旅游的要求，講清楚不文明言行的利害關(guān)系;要求旅行社將文明服務(wù)、文明引導(dǎo)納入對導(dǎo)游領(lǐng)隊的業(yè)績考核，落實導(dǎo)游領(lǐng)隊業(yè)務(wù)工作與文明督導(dǎo)一崗雙責(zé)，要求領(lǐng)隊做好與目的地導(dǎo)游的對接，抓住入關(guān)、交通、住宿、用餐、游覽、娛樂、購物等時間節(jié)點(diǎn)，向游客宣傳普及目的地的相關(guān)法律常識、禮儀規(guī)范、風(fēng)俗禁忌，及時提醒游客遵章有禮，及時勸阻游客不文明動議和行為。

4、切實抓好重點(diǎn)時段的文明旅游工作。元旦、春節(jié)、五一、寒暑假、十一等時段是游客出游高峰，交通、景區(qū)壓力加大，容易因陸?？战煌ǖ难诱`、資源緊張、擁擠等產(chǎn)生糾紛，進(jìn)而引發(fā)旅游不文明行為。要抓住這些重要時間節(jié)點(diǎn)，專門部署、專門督查;要有針對性地開展形式多樣、內(nèi)容豐富、群眾喜聞樂見的宣傳教育活動，進(jìn)行普法教育，廣泛宣傳文明旅游、安全旅游、理性維權(quán)理念，介紹禮儀規(guī)范及環(huán)境保護(hù)、航班延誤及突發(fā)事件應(yīng)對等知識;要發(fā)揮文明督導(dǎo)員、志愿服務(wù)隊的作用，積極開展文明告知、文明提醒、文明規(guī)勸，引導(dǎo)游客文明旅游、安全旅游。

五、夯實行業(yè)自律和督查考核

1、推動旅游行業(yè)組織發(fā)揮自律作用。嚴(yán)格行業(yè)自律對旅游企業(yè)主體責(zé)任的落實有重要作用。各旅游協(xié)會、旅行社協(xié)會、飯店協(xié)會、景區(qū)協(xié)會、導(dǎo)游協(xié)會等行業(yè)組織要切實發(fā)揮連接政府與行業(yè)的橋梁作用，進(jìn)一步健全完善行業(yè)規(guī)范，積極倡議文明旅游，引導(dǎo)會員自覺擔(dān)當(dāng)起維護(hù)良好形象、行業(yè)形象的責(zé)任，自覺做好文明旅游工作;要積極宣貫國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)培訓(xùn)，引導(dǎo)旅行社、星級飯店、A級景區(qū)等旅游企業(yè)進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，建立針對員工文明服務(wù)、游客文明旅游的激勵和約束機(jī)制;要充分利用協(xié)會網(wǎng)站、會員雜志、協(xié)會微博微信，積極開展文明旅游宣傳，推廣會員單位及導(dǎo)游領(lǐng)隊文明旅游引導(dǎo)的好經(jīng)驗、好做法。

2、強(qiáng)化文明旅游工作的檢查督導(dǎo)。文明旅游工作重在落實。要結(jié)合文明旅游工作的新形勢、新要求，把文明旅游工作列入評先爭優(yōu)定“星”定“A”的重要考核內(nèi)容，做好分類指導(dǎo)，鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，推動工作，鍥而不舍地抓好落實;進(jìn)一步加大督查力度，在春節(jié)、十一等旅游旺季前，要集中力量，通過明查暗訪，組織開展檢查、督導(dǎo)、推動。同時，要堅持問題導(dǎo)向，建立倒查機(jī)制，一旦發(fā)生影響惡劣的不文明行為，要依法追究涉事旅游企業(yè)和從業(yè)人員的責(zé)任，真正把文明旅游工作落到基層、落到實處。